Vol.5 爽やかな来客対応で好感度アップ

受付担当者の有無に関わらず、社員全員が「お客さまをもてなす心」を持つことが大切です。 来客時にはすぐに立ち上がって笑顔で対応することは、ビジネスマナーの基本。 キャリアや職種に関係なく、自らが会社の顔となるように日頃から意識して行動するようにしましょう。

• お客さまを迎えるとき

  受付での対応

  受付担当や入り口に近い人だけでなく、来客に気がついたらすぐに立ち上がって笑顔で「いらっしゃいませ」と挨拶を。 相手が名乗るか、こちらから社名、名前、名指し人をお聞きしたら、次に「お約束でいらっしゃいますか」と アポイントの確認をしましょう。アポイントがない場合は「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか？」と たずねてから取り次ぎをします。

  名刺を預かるとき

  出された名刺は「ちょうだいします」と言って両手で受け取り、さっと目を通して確認を。名刺はその人の「顔」なので、扱いは丁寧に。読み方がわからない場合は 確認しても失礼に当たりませんので、「失礼ですが何とお読みするのでしょうか」と尋ねるようにしましょう。

  取り次ぐとき

  「しばらくお待ちください。」と声をかけ、まず、席をすすめてから名指し人に確認をとりに行きましょう。 立ったままお待たせしないように注意を。

  名指し人が不在のとき

  すぐに戻る場合は先に応接室にお通ししましょう。時間がかかる場合は丁寧におわびをして、待っていただく、 用件を伺って伝言する、代わりの者に会っていただく、 再訪していただくなど、お客さまの判断をあおぎながら臨機応変に対応しましょう。

• お客さまを案内するとき

  廊下を歩くとき

  廊下を歩くときはお客さまが廊下の中央、案内人は通路の端で2～3歩先をきちんとした姿勢で歩きましょう。 体を少し斜めにしてお客さまに完全に背中を向けないようにするといいでしょう。歩調はお客さまに合わせます。

  エレベーターに乗るとき

  乗るときも降りるときもお客さまが先です。乗るときは外でボタンを押してドアが閉まらないように手で押さえながら 「どうぞ」と声をかけます。ドアが閉まりそうなときは「お先に失礼します」と言ってから先に入り、 「開」のボタンを押しましょう。エレベーターの中では操作パネルの前に立ち、操作をします。 降りるときは「開」のボタンを押して「どうぞ」と声をかけ、お客さまが先に降りるように促します。

  階段を上がるとき

  お客さまより高い位置に立たないようにすることが 基本なので、階段を上がるときはお客さまを先に、案内人は少し後ろから続きましょう。降りるときは逆に案内人が先に立ち、 「足元にお気をつけください」などと一言添えて誘導しましょう。

  応接室に入るとき

  応接室が閉まっているときはノックを2回し、ドアが内開きの場合は先に入って押さえ、 外開きの場合はドアを開いてお客さまの入室を促しましょう。

  お茶の出し方

  サイドテーブル（なければテーブルの端）にいったんお盆を置いてから茶托と茶碗をセットします。 上席の方から順に、茶碗の絵柄がお客さまの正面になるようにして両手で出しましょう。 お菓子も一緒にお出しする時は、お茶よりも先にお菓子を置きます。お客さまから見て左側がお菓子、 右側がお茶になるように配置しましょう。

• お客さまを見送るとき

  基本的には玄関まで見送るのですが、会社がビルのワンフロアにある場合はエレベーター前まででOKです。ドアが閉まるまで見送りましょう。