Vol.1 電話応対でイメージアップ

顔が見えない分、電話の声でいろいろなことが伝わります。電話をかけながら他のことをしたり、ましてパソコンを打つなんてNG！周囲の雰囲気までわかってしまうため、それだけで会社の印象や社員のレベルが判断されることも。電話応対は「丁寧に、心をこめて、端的に」が基本です。

• 電話をかける時

  1. 01.電話をかける前に

     相手の部署や役職を間違えないように名刺などで確認し、話す内容を整理してからかけましょう。就業直後や退社間近の忙しい時間帯や昼食時間は避ける方が無難です。

  2. 02.とりついでもらうとき

     まず自分の社名と名前を名乗ってから、つないでほしい相手の部署名、役職、名前を伝えましょう。

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  4. 03.相手が不在のとき

     自分からかけ直すことを伝え、先方から電話をもらわないように。
     何か伝言を残す場合は要点だけを手短に。

  5. 04.相手が出たとき

     あらためて社名と名前を名乗り、「今、お時間よろしいでしょうか？」と相手の都合を確認。「○○の件ですが」と、はじめに用件を簡単に伝えてから本題に入りましょう。

  6. 05.電話を切るとき

     かけた方から切るのが基本。相手が目上の方の場合は、後から静かに受話器を置きましょう。

• 電話をうける時

  1. 01.電話がなかったら

     2コール以内に取りましょう。3コール以上になった場合は「お待たせいたしました。」と最初に言いましょう。「もしもし」はいりません。

  2. 02.電話を受けたら

     明るく、さわやかに社名（会社によっては部署名、名前）を名乗りましょう。 相手が名乗ったら必ず「いつもお世話になっております。」とあいさつを。名乗らない場合は「失礼ですが、どちらさまでしょうか？」と確認しましょう。

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  4. 03.クレームや判断できない内容の場合

     「恐れいりますが、担当者（または上司）に代わりますのでお待ち下さい。」と断ってからわかる人に代わるか、「すぐにお調べいたしますので、折り返しおかけしてもよろしいでしょうか？」などと伝えて、折り返し電話をかけましょう。

  5. 04.社内の人間にとりつぐ場合

     「はい、少々お待ちください。」と言った後に不在を告げると居留守のように思われます。「○○ですね。確認いたしますので少々お待ちください。」と言って保留音にしてから取りつぎましょう。

  6. 05.名指し人が会議中の場合

     「ただいま会議中ですが、お急ぎでしょうか？」などと緊急の用件がどうかを確認。急ぎの場合は会議の場にメモを持って行き、指示を受けましょう。

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  8. 06.名指し人が不在の場合

     「ただいま席を外しておりますので、こちらからお電話をかけ直しいたしましょうか？」
     「ただいま外出しておりますので、よろしければご用件をおうかがいいたしましょうか？」
     「あいにく外出中で○時頃戻る予定ですが、いかがいたしましょうか？」
     など、いずれにしても相手に伺うようにしましょう。
     携帯番号は聞かれても教えずに、「こちらから連絡をとって、お電話させていただきます。」と言いましょう。

  9. 07.伝言を受ける場合

     会社名、部署、名前、連絡先、用件を聞いて復唱したあと「私、○○が承りました。」と名乗りましょう。そのメモに日付と時間、自分の名前を書いて相手のデスクの目立つところに貼った上で、当人が帰ってきたら電話があったことを伝えましょう。

  10. 08.電話が途中で切れた場合

      基本的にはかけた方がかけ直します。先にかかってきた場合は、自分が悪くなくても「電話が切れてしまい申し訳ございませんでした。」とお詫びしましょう。